昨日，武汉乘客吴先生向本报反映：“今年4月12日我从武汉乘飞机到上海，起飞前在天河机场花20元投保了一份航空意外险。4月21日，我无意中想到拨打承保公司泰康人寿保险股份有限公司全国统一客服电话95522，查询一下这张航空意外险的信息。没想到客服员查询一番后告诉我，没有这个保单号。我又查询了该公司官方网站，也查不到我的保单信息。我急了：难道花20元买了一张假保单或无效保单、空头保单?万一飞机失事，40万元赔偿岂不落空?”

吴先生的说法是否属实?记者就此展开调查。

再度查询客服电话 保单信息仍是空白

为慎重起见，记者请吴先生当着记者的面，使用电话免提，重新向泰康公司客服电话查询一遍。

吴先生拨通电话，选择人工服务，一位女客服员接听电话。吴先生报出保单号“00035728”，客服员查询了一会说查不到。

客服员问吴先生在哪买的保险，吴先生回答在武汉。客服员又让他报身份证号码、被保险人姓名，可是依然查不到保单信息。面对吴先生的质问，女客服员回答说：“保单号虽然查不到，但保险责任应该是有效的。”

但吴先生对此回答不满意，他认为，既然保险责任是有效的，保单信息就应该可以查询出来。女客服员对此没有再作更多解释。

随后，吴先生又登录泰康人寿官方网站，按提示输入自己的保单号、身份证号码，可网站显示没有该保单。

保单缺失意味什么 资深律师解开疑团

保单信息查不到意味着什么?对投保乘客的权益是否会造成侵害?记者就此请教了湖北迪尔律师事务所副主任律师李循。

李循看了吴先生的保单，认为保单上盖有泰康人寿湖北分公司保险合同专用章，应视为有效保单。但是，航空意外险是特殊的险种，乘客买了保险后一般带着保单上飞机。万一飞机失事，这张纸质保单极有可能化为灰烬。这就引出一个问题：乘客或其家属(保险受益人)凭什么向保险公司索赔?

2007年9月14日，中国保监会发出《关于加强航空意外险管理有关事项的通知》，其中第三条就是为了解决上述难题。第三条规定：“各保险公司销售航空意外险必须实现公司内部电脑联网、电脑出单和实时管理，确保客户信息资料能完整及时地记录在业务管理系统。”每家保险公司都有业务管理系统，是不对外的，将客户信息及时记录到业务管理系统，其实相当于“保单备份”。纸质保单不在了，只要业务管理系统里的客户投保信息在，保险公司依然会理赔。如果没有录入业务管理系统，纸质保单又损毁了，有的保险公司很可能收了保费却不认账，说该乘客压根没投保。

李循说，由此可见，保单仅仅有效是不够的，还必须按保监会的要求录入保险公司内部业务管理系统进行备份，这样客户的权益才彻底得到保证。不录入业务管理系统，完全有可能成为一张“空头保单”，类似于“空头支票”，将来索赔时会遇到障碍。

查询“泰康”内部系统 保单信息尚未录入

昨日下午，本报记者来到位于汉口武胜路的泰康人寿湖北分公司，直接提出要查询该公司内部业务管理系统，看看吴先生的保单信息是否录入进去。

该公司团险事业部总监张彤向记者介绍，泰康总公司的95522热线、官方网站确实查不到吴先生的保单信息，因为湖北航意险的信息没有与总公司联网。但湖北保监局、省保险行业协会监制了一个“航空保险查询系统”，是一个对外的网站，那里可查询到吴先生的保单信息。张彤当场输入吴先生的保单号，果然查询到了保单信息。

但是，该公司内部业务管理系统是否按保监会要求录入了该保单信息呢?张彤坦言，还没有录入。他解释，该公司每个月的航意险业务量非常大，录入进度难免出现滞后，这属于工作上的不足。按公司要求，每笔航意险一般应在一个月内录入系统，吴先生的保单已过了一个月零两天还没有录入，确实是滞后了。

他表示，本周五立即安排人将该录入业务管理系统的保单全部录入。

湖北保监局相关人士

“泰康人寿”有违规之嫌

湖北保监局寿险处相关管理人员昨日告诉记者，如果泰康人寿湖北分公司没将吴先生的保单信息录入内部业务管理系统，显然不符合保监会的相关要求，是违规行为。该处将进行调查处理。

这位管理人员介绍，如果保险公司不将客户保单信息录入内部管理系统，一般会产生两大后果：第一就是李循律师所分析的“空头保单”，侵害客户权益。不过，好在湖北保监局、省保险行业协会建立的“航空保险查询系统”，会在第一时间把各保险公司的航意险信息录进去，该系统的保单信息可作为将来理赔的依据，因而不会使客户权益受损。这个系统加上保险公司内部业务管理系统，构成保障客户权益的“双保险”。因而吴先生可以放心，他的保单不会成为“空头保单”。

第二个后果就是影响准备金的提取。如果客户信息及时录入保险公司业务管理系统，该保险公司的总部就可相应地提取准备金，供将来理赔使用。如果没有及时录入，总部的准备金就会提取不充分，给将来的理赔造成一定干扰。这也是保监会一再强调客户信息资料要完整及时地记录在业务管理系统的重要原因之一。(记者 梅军)